保険会社のコールセンターに思うフィンテックに今必要なこと

保険会社のコールセンターに思うフィンテックに今必要なこと

車が故障して保険のおかげでいろいろ助かってるのだが、保険会社の窓口間が伝言ゲームでレッカー会社含めて何度も同じことを聞かれてて、こりゃいよいよ、こういうところでAIのほうがよいんじゃないか問題に直面
 
金融会社はフィンテックで利益創出することに躍起になるだけじゃなく、事務方の単純作業をRPA化するだけじゃなく、顧客への対応に人間しかできない価値を出せるように社員を成長させたり、データベースきちんとまわして、どんな話したかを申し送りして窓口間、業者間の連絡とらないと、顧客離れてくよ
 
日本の顧客は我慢強いからこういうのにあんま物申さないだろうけど、アマゾンとかの対応に比べてこのチープな対応は、日本のおもてなしはどこにいったのかと疑いたくなる気持ちも生まれちゃうよ
 
auは去年からコールセンターの対応がすごくレベルアップしてて、スマホサイトのユーザーインターフェースも改善されてる
そんな会社もある中で、
この保険会社の経営陣にこういう話が届くといいとおもう
 
ツイッターでメンションしちゃおうか、もう!
 
その点、中小の保険代理店や個人経営の自動車修理店の対応はすばらしくヒューマンタッチで、大企業より、ちいさいとこのほうがよほど人間らしい
 
大企業の人事や組織開発の人たちは、ティールだ、リーダー育成だと、目立つ話ばかりじゃなく、こういう顧客と直面する社員の現場に向き合わないと、ただの絵空事になる
 
まあぼくはこういう話をどうせ講演ではなすだろうから、仕事のネタになってよかったね、とビジネスふじのが頭の中でそう言ってやがるのですが
 
朝から15本携帯にかかってきてて、まいっちんぐふじの先生の愚痴でした
 
現場からは以上です

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